ホストのテクニック
これはある銀行員が話していたことなのですが、銀行にも困ったお客さんが出現します。
そのときに銀行員がコミュニケーションを取ろうと努力した上で注意すると、ちゃんと聞いてくれるものです。
言葉遣いさえ丁寧にすればいいだろうと、タカをくくっていたのではお客さんは怒ってしまいます。
自分が悪いとわかっているだけに、余計に怒ってしまいます。
人間というのは面白い生き物で、相手と良好なコミュニケーションがとれていれば、注意されても怒らず、それどころか礼を言いたくなるものです。
彼は考えました。
これまでどんな教育を受けてきたのだろうと。
銀行の張り紙には、
１． 丁寧な心遣いを心がける
２． お客様の立場になって考えよ
などと書いてありました。
どれも望ましいことばかりですが、どれも所詮は抽象的な内容でしかありません。
丁寧な言葉遣いって何？敬語を使うこと？その丁寧って、銀行員全員が同じ解釈をしていて、同じ使い方をしているのか？
たとえば、銀行内を小さな子供が走り回っているときは、必ず銀行員がしゃがんで子供の目線まで下りて注意します。
ちゃんと目を見ることが大事ですね。
ホストでもスタッフに用事を頼むと座っているお客さんの目線まで下りて話を聞きますよね。
でも、スタッフの目線はテーブルのウイスキーに向いていたりすることがあります。
このような場合、スタッフがお客さんに目線を合わす意味を理解していなくて、
ただ形だけを真似しているだけではないでしょうか？
銀行だってホストだって同じです。